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中国消费者,才过了几天好日子呀

景来律师
2024-08-29

The following article is from 冰川思享号 Author 艾川


来源丨冰川思享号

景来律师导读

“仅退款”最近又成为了舆论焦点。

一时间,社交媒体上流传着各种传说:又是“羊毛党”如何猖獗,逼得商家苦不堪言;又是商家集体找“仅退款”的消费者维权,据说有卖家驱车上千公里寻找薅羊毛者。

这些本是个案,但一经渲染,似乎消费者人人都带有了薅羊毛的嫌疑,消费者的正常维权面临着妖魔化的风险;而商户则站在了忍辱负重的道德高地上,似乎这世上从来都不存在无良商家。

消费者与商家,被人为地对立了起来。

国内消费者,真的被保护“过头”了吗?(Jlls)


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01


 

在舆论中,“仅退款”似乎是中国特色,国内的商家承受了全球独一无二的售后压力,因此这是不公平的。

 

但事实上,“仅退款”甚至都不是中国电商平台首创。2017年10月,全球最大的电商平台亚马逊就正式对外推出了Returnless Refund,也就是“仅退款”。

 

当然,彼时亚马逊在中国市场的存在感已不高,因此没有激起太多水花。

 

近4年后,也就是2021年,国内电商平台才开始推出“仅退款”政策;到2023年,成为了主流电商平台的标配。

 

很多人在言之凿凿国内消费者被过度保护之时,其实根本不清楚,或者故作不清楚,欧美发达国家零售业的售后服务已经卷到何种程度了。

 

美国零售业的售后服务,一个很明显的特点便是宽松的超长期退货退换服务。以退货退款的期限为例,国内电商平台一般推行7天无理由退货;而美国电商平台的退款期限要远远大于7天,比如亚马逊大部分商品的退货时间长达30天,相机等电子类产品的退货期限为14天。

 

相比电商,美国线下零售业的退货政策甚至更卷:沃尔玛实行90天退货;Costco常规商品无限期,电视、电脑、相机等电子设备90天。


可以说,正是伴随着电商平台的崛兴,中国零售业的售后服务政策才得到了一次大的提升,但相比欧美先进水平,也只是望其项背而已;而正是“仅退款”的“横空出世”,才让中国消费者真正享受到了全球最高水准的售后服务。

 

我们很多人的记忆,与金鱼一样只有7秒,这么快就遗忘了什么是店大欺客,什么是维权举步维艰,这曾经才是前电商时代的国内零售业常态。

 

所谓的消费者至上,往往只发生在“3·15”这一天而已。

 

国内的消费者才过了几天好日子啊。

 

屁股还没坐热,这么快就有人开始操心“消费者被过度保护”了,这简直有点让人哭笑不得了,中国消费者就这么不配享受全球顶级的售后服务吗?

 

更重要的是,所谓的消费者被偏袒,也就是发生在国内几个电商平台中,这是水面之上的;而水面之下的消费者权益呢,恐怕仍然是困蹙悲泣求告无门吧。

 

02



现在的舆论气氛很容易给人一个印象:没有无良商家,只有无良消费者。

 

消费者权益被侵害的案例每时每刻都在发生,但或许是因为过于“日常”,司空见惯了,在社交媒体上缺乏热度;而商家集体找“仅退款”的消费者维权,却因为寡闻少见,有足够的新闻性,反倒成为了社交媒体上的热搜。

 

猎奇本是人性,无可厚非,个别商家困扰于薅羊毛者,这也是真实发生的,但问题是,言必称商家受损,言必称薅羊毛,遮蔽了消费者在整体上居于弱势这个基本面。

 

去年5月,二十多岁的江苏姑娘黄敏霞(化名)网购了一株石榴树,悉心种植后树苗并不开花。翻查资料后,黄敏霞才发现商家销售的树种为花石榴,而非果石榴。

 

黄敏给商家至少发过二十多条消息,但都显示“已读不回”。无奈,经由12345热线、商家所在地投诉平台、当地林业局层层对接,黄敏霞才联系上商家。

 

联系上后,商家蛮横的态度让黄敏霞大吃一惊。“首先,他承认我在店铺下过订单,但不能证明我的那棵假树就是在网店下单买的;其次,他怀疑是我种植的方式不对,所以树苗不开花。”黄敏霞说,除此之外,商家也不接受假一赔三的协商方案。

 

最后,商家撂下一句“赔是不可能赔的,有本事去告我”,便挂断了电话,并把黄敏霞拉黑。

 

黄敏霞只能吃下暗亏。


黄敏霞不是一个人。你如果问黄敏霞,现在消费者是不是被过度偏袒了,以至于“商不聊生”,她一定觉得不可思议,舆论上传播着的那些个案仅仅是个案,完全不符合黄敏霞这样普通消费者的日常体验。

 

黄敏霞们,才是沉默的大多数。但她们的话语权,在商家导向的舆情之下,被代表了,被剥夺了。

 

从整体上看,对中国消费者的权益保护,不是太多,不是过度,而是仍然太少,太不够了。

 

也因此,今年4月,国家市场监督管理总局宣布,将会同社会各界全面开展放心消费行动,全面树立消费者优先的政策取向。

 

就是因为还做不到完全的“放心消费”,做不到全面的“消费者优先”,才有了这一出啊。

 

所谓的过度保护消费者,只是一个伪命题。

 

不要妖魔化消费者,否则日后消费者的合法维权更难。

 

哪怕是那些从不使用“仅退款”服务的消费者,也将成为这股妖魔化舆论风潮的受害者:没有“仅退款”顶在前面,“无条件退款退货”也就岌岌可危了。

03



当然,这并不是说“谁弱谁有理”,凡事还是要讲道理,讲逻辑的。

 

但明明商家整体上处于强势,消费居于弱势,非要人造出一个商家受尽欺凌任人摆布的舆情,那就没意思了。

 

亚马逊当年为何率先出台“仅退款”政策,这固然是为了争夺消费者,固然是一种市场竞争手段,但事实上,亚马逊当时也明确表示,此举是“应卖家的强烈要求”而作出的回应。

 

这听起来有点不合常理,事实上是符合商业逻辑的:部分客单价不高的商品,由退换货导致的物流、人工成本实际要超过退货商品本身的价值,甚至退换的货物本身已经不具有再次流通的价值,完全没有必要让商家再次付出额外的成本。

 

有人说,中美国情不同,中国的退换货成本远比美国低。这当然是对的,但所谓“国情”不能只说一头,中国部分小商品的价格难道也不是比欧美便宜一大截吗?

 

或许还有人抬杠说,美国的售后政策,为什么中国一定要学?

 

我忍不住给他们说句大道理:美国消费者享受的正常权益,为什么中国消费者不可以有?

 

但这些人可能不爱听大道理,那就再说说“小道理”。

 

这些年,中国电商出海蔚为风潮,出海后无论出于监管合规,还是市场竞争,都得对标欧美当地的售后政策吧。

 

如果一家中国电商的出海业务参照了海外的“售后高标准”,参与其中的商家也认同并执行了这一高标准;那么,无论出于一视同仁的商业伦理,还是统一的供应链管理,难道这家电商的国内业务不是也应该升级到这个高标准吗?

 

如果国外一套,国内一套,那成什么了?2022年海天酱油的零添加“双标风波”被怼成什么样了,公众应该还记忆犹新吧。

 

长期以来,很多中国品牌一直限于“出口版质量比内销版更高”的自证清白舆论漩涡中,或许大部分都是莫须有,但这至少说明,民意对“双标”是无法容忍的。

 

当一家中国电商,对国内业务与出海业务,以同一套售后高标准同等对待,这不是应该被舆论交口称赞么,怎么反倒要遭受舆论审判了?

 

真是咄咄怪事。

 

如果有一天,这家中国电商在国内执行着比国际市场更高更宽松的售后标准时,那不是更应该庆贺吗?

04



这几年,国内电商的重大突破之一应当是“白牌崛起”。

 

“白牌崛起”有千般好,消费者享受到了实惠,制造能力强但品牌营销能力弱的中小厂商找到了出路,平台也找到了错位竞争的抓手……但不可否认的是,缺乏品牌积累的白牌要获得消费者的信任与青睐,需要付出更多的努力与艰辛。

 

这种努力固然包括相当一段时间的低利润率,但更重要的可能在于“质量”。甚至可以说,越是白牌,越要狠抓质量。

 

狠抓质量也不是白牌制造厂商一家的事,既然电商平台通过推荐等多种手段为白牌在消费者面前“背书”了,那么平台就自然而然的背负起一种天然的道德义务:以更严格的标准,确保白牌的质量过关。

 

无理由退货也好,“仅退款”也好,恰恰都在这一大逻辑之中。

 

这难道不是平台负责任的体现吗?

 

平台向消费者“推荐”了一款款此前名不见经传的商品,这是平台对承压前行的中国制造业负责任,如果平台只重视名牌,这些小厂商将永无出头之日;平台再以售后高标准来要求和规范制造厂家,这是平台对愿意给新品牌一个机会的消费者负责任。


无数默默生产,缺乏品牌资源的中小制造业需要这个链接消费者的宝贵机会,但也因此他们更不能辜负消费者的信任。

 

当消费者的信任一旦错付,这个机会将不可逆地一去不复返。

 

站在这个角度而言,售后高标准不仅让尝试新品牌小品牌的消费者放了心,也正是白牌崛起的保驾护航利器。

 

否则,你告诉我,白牌这辈子还有什么出头之日?

 

高标准,严要求,是小品牌的不二崛起之路。

05


 

恶意“仅退款”,或者说薅羊毛的职业羊毛党有没有?

 

当然有,有些甚至很可恶,他们是中国消费者中的害群之马。

 

但问题就是,我们是否要为了彻底消灭这一小撮害群之马,从而无意伤害了恪守消费伦理的普通消费者。

 

商家的利益是利益,消费者的利益也是利益。

 

有些舆论很喜欢渲染羊毛党的人数与活跃度,似乎“仅退款”不退场一日,消费市场势必将被羊毛党统治。

 

这就真的是杞人忧天了,甚至是故作惊人之语了。

 

有商家曾经算过一笔账,公司每卖出100元的货,按照售后率算,平均有3.5元-4元是售后成本,1元-1.5元的流量成本,整体的售后成本是可控的,占比也并不高,这样说明绝大多数消费者并没有滥用售后服务。

 

也就是说,“仅退款”等售后成本,已经被充分考量进了企业整体成本里。


在社交媒体里,有一个有趣的现象是,每当谈到薅羊毛时,大多数消费者都是不屑一顾的,甚至义愤填膺。

 

在某些舆论眼中,他们将这种情绪视为反对“仅退款”,反对高标准售后服务的“民意”。

 

我想,他们理解错了,或者说是故意理解错了。

 

这种情绪恰恰说明,大多数消费者是拒绝滥用售后服务的,他们有自己的三观,有自己的消费者伦理。

 

我们固然不要考验人性,但也要对人性有基本的信心。这也正是,国内外电商平台愿意出台高标准售后服务政策的底层逻辑。

 

至于极少数的羊毛党,谁说过要对他们听之任之了?

 

现在有AI,有各种技术,锁定那些恶意炸店或者团伙作案的,又是什么难事呢?

 

事实上,现在组团薅羊毛的阻力都越来越大了,平台不仅会提醒商家保全留证报案,还会配合提供相应证据;如果一个账号或多个账号在一段时间内多次发起“仅退款”,那就会上平台的“黑名单”。

 

舆论总不能只见贼吃肉,不见贼挨打吧?

 

在这个消费者趋于理性的时代,应当更加珍惜消费者的热情与信任。

 

刚过了几天好日子的中国消费者,值得被善待。

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